Судебных споров с участием потребителей с каждым годом становится все больше. Это связано с двумя причинами:
Во-первых, несмотря на изобилие информации и огромную конкуренцию практически в любой сфере бизнеса – предприниматели продолжают некачественно делать свою работу, оказывать услуги и продавать некачественные товары, про информирование своих клиентов и подготовку нормальной документации вообще молчу. Главная цель (как впрочем и всегда) заставить клиента купить, а дальше хоть трава не расти.
Мы видим это повсеместно – начиная с каких-то бытовых услуг, где об оформлении документов предприниматели зачастую вообще не задумываются, заканчивая новомодным «инфо-бизнесом», где зачастую продается воздух.
Во-вторых, то же самое обилие информации и огромное количество юристов, приводят к тому, что люди не бояться защищать свои права и обращаться в суд с исками против недобросовестных предпринимателей.
Что же можно посоветовать прежде всего потребителям, чтобы избежать необходимости обращаться к юристам и бегать по судам?
1 совет – не спешить!
Часто в погоне на экономией (сделайте заказ в течение часа и получите скидку 50%) вы попадаете в ловушку – не задавайте лишних вопросов, не вчитывайтесь в документы – заплатите, мы вам все сделаем как надо. А потом приходится расхлебывать и объяснять в суде – почему вы заключили договор на таких условиях.
Да, да – в подавляющем большинстве случаев то что вы произвели оплату уже подтверждает заключение договора, даже если вы ничего не подписывали.
2 совет – идентифицировать продавца (исполнителя)
Часто при обращении клиентов с просьбой разобраться с некачественными услугами (товарами или работами) мы сталкиваемся с тем, что покупатель вообще не знает у кого купил эту услугу (по объявлениям, постам в соцсетях или сайтам, на которых нет реквизитов продавца) – это вносит дополнительные сложности, поскольку чтобы подать иск нужно знать к кому его предъявлять.
Поэтому обязательно выясняем личность и реквизиты вашего продавца.
Если это гражданин, то необходимо знать паспортные данные, дату и место рождения, адрес регистрации), если ИП – то ИНН, ОГРИП и адрес, если юр.лицо, то достаточно ИНН или ОГРН.
Кроме того, необходимо убедиться что человек с которым вы общаетесь (заключаете договор, подписываете документы) действительно имеет отношение к этой компании, например является руководителем (директором) или имеет доверенность.
3 совет – читать условия!
Конечно это банально, но такова истина – нужно читать договор, который вы подписываете. Если предприниматель работает по общему договору (оферте или порядку оказания услуг), размещенному на сайте – не поленитесь его найти и прочитать. Тогда вы сразу будут понимать что конкретно вы покупаете
Также нужно обязательно ознакомиться с прописанным в нем порядком предъявления претензий и сроками таких претензий – неправильно или несвоевременно предъявленная претензия может привести к тому, что суд посчитает что вы приняли исполнение и доказать обратное будет сложно.
Если в договоре (оферте, порядке) не прописано как предъявлять претензию – обращаемся к требованиям закона.
Звонок по телефону или сообщение в вотсап – это не надлежащее предъявление претензии. Лучшим вариантом является направление письменной претензии по почте по адресу продавца (подрядчика, исполнителя).
4 совет – все выяснить до оплаты
Не бойтесь показаться назойливым или душным – если вам что-то непонятно – необходимо выяснить это.
Если продавец отвечает невнятно или уклоняется от ответов – вероятно там не все чисто и стоит подумать, прежде чем производить оплату.
5 совет – если все-таки что-то пошло не так – идите к юристу сразу.
Самостоятельные действия в ситуации конфликта могут сильно испортить картину и сделать вашу победу в споре затруднительной.
Юрист поможет правильно и своевременно все оформить, чтобы потом без проблем доказать вашу правоту!
Что же можно посоветовать предпринимателям, чтобы избежать споров с потребителями?
Ведь если гражданин рискует только потерять оплаченные деньги, то для предпринимателя все гораздо серьезнее – помимо полученных денег как правило возникают суммы ущерба, неустойка, штрафы, расходы на экспертизу и компенсация морального вреда. Сумма может вырасти втрое!
1. Грамотный договор составленный под вас.
Не нужно думать, что если вы заложите в договор условия, которые выгодны вам – эти условия будут работать. В отношениях с гражданами-потребителями первичным является требование закона – прежде всего Закона «О защите прав потребителей». Поэтому если какие-то условия противоречат требованиям закона (например вы в договоре предусмотрели пониженную неустойку или освобождение от ответственности, односторонний отказ от исполнения договора и пр.) то такие условия вас не защитят, потому как являются ничтожными.
Ваша задача прописать в договоре те условия, которые законом отнесены к договорному урегулированию (если в законе стоит фраза «если иное не предусмотрено договором») и подробно расписать порядок осуществления каждого этапа исполнения договора.
Вот почему договоры из интернета не работают – то в каком порядке работаете именно вы знаете только вы и больше никому такой порядок скорее всего не подойдет.
2. Исчерпывающее описание ваших товаров / работ / услуг
Особое внимание этому нужно уделить тем предпринимателям, которые реализуют онлайн обучение. Здесь главный акцент нужно сделать на информировании покупателя о том, что конкретно он покупает, чтобы предвосхитить их ожидания.
Если вы потом не хотите судиться с покупателем, который купил курс, а потом понял, что это не то, что обещали в рекламе, то ваша задача честно расписать чего ожидать от курса, какие конкретные методики там использованы и каков будет результат от его прохождения.
Это конечно сложно, особенно если целью курса является зарабатывание денег, а не какая-то там польза.
Аналогично с продажей товаров – в каталоге/на сайте должно быть исчерпывающее описание каждого товара, его потребительских свойствах, правилах использования, ограничениях в использовании
Полное описание можно сделать исходя из максимально возможных вариантов того, что человек может с этой вещью сделать.
Иногда инструкции к товарам могут вызвать смех – когда например написано, что электрический чайник не предназначен для подогревания на плите. Но в этой ситуации лучше написать лишнее, чем потом объяснять в суде, что вы не довели эту информацию до потребителя потому что это очевидно (спойлер – не всегда прокатывает)
3. Описание порядка приобретения товаров/работ/услуг
Это можно сделать в рамках одного общего документа (например договора-оферты или порядка оказания услуг). В этом документе должны быть прописаны порядок приобретения потребителем того, что вы продаете – как он обращается, какие документы оформляются, как осуществляется оплата и самое главное как принимаются товары / работы / услуги и как оформляются претензии к качеству товаров / работ / услуг.
4. Приемка товаров/работ/услуг покупателем
Ключевым вопросом в потребительских спорах, на котором чаще всего спотыкаются предприниматели – отсутствие надлежащей приемки товаров/работ/услуг (оформленной документально).
Обязательно!
- должен составляться документ, подтверждающий, что вы по договору все сделали надлежащим образом и ваш покупатель это исполнение принял и претензий не имеет.
- этот документ должен направляться покупателю и у вас должно быть сохранено подтверждение этого направления
- должен быть прописан четкий порядок и сроки предъявления претензий к исполнению договора, несоблюдение которого покупателем поможет вам выиграть в случае спора.
Если в силу каких-то особенностей вашего бизнеса это невозможно (например в силу массовости покупок) то необходимо четко прописать какие конкретные действия покупателя подтверждают приемку исполнения, а какие – его несогласие. И главное – довести эту информацию до покупателя (этому тоже должно быть подтверждение)
Ну и совет аналогичный совету для потребителей – не затягивайте с привлечением юриста – чаще всего предприниматели обращаются к юристу тогда, когда иск уже предъявлен. При этом выясняется что в договоре масса ничтожных условий, а тех, которые могли бы вас защитить нет. Необходимые документы не составлены или составлены неверно. В этой ситуации «задним числом» что-то исправить бывает сложно, а иногда и невозможно.
Конечно лучшим вариантом будет постоянное юридическое сопровождение вашей деятельности, но если это невозможно, то хотя бы предварительная подготовка – составление грамотного договора и образцов всех необходимых документов.
И конечно к юристу нужно обращаться в самом начале конфликтной ситуации, чтобы оформить правильно все документы, которые помогут вам выиграть в споре с потребителем.
Кроме того, юрист поможет вам правильно выстроить стратегию ведения такого спора. На первом этапе вам может казаться, что все просто, но на деле все окажется не так радужно как вы это себе представляли.
Если вам нужна помощь в подготовке юридической документации или у вас уже возникла конфликтная ситуация - обращайтесь к нам мы обязательно поможем.